生成式AI引爆智慧應用的無限想像，單是一個ChatGPT，就幾乎讓所有人都感受到無法置身事外，它除了成為個人的超級幫手外，也正一步步 走進企業內部，變身為企業的虛擬助理。現在，企業可以在自家的應用程式、網站、產品或服務介接GPT模型，打造各種智慧應用，而智慧客服無疑是現階段最常被提及的應用之一。
從引導式問句到自然對話，AI技術驅動智慧客服的改變
在人力有限的情況下，現今已經有很多企業導入智慧客服，來維持7X24小時全年無休、即時回應客戶的服務水準，當智慧客服機器人回答不了客戶的問題時，才會轉接至真人客服，而且智慧客服不只服務外部客戶，還可以服務內部員工，代替人資(HR)或資訊(IT)人員回答一些重覆性高的問題，例如：請假流程。
不過，客戶或員工在與這種傳統智慧客服機器人溝通時，常常處於一種「被動」狀態，必須跟著機器人的指示來互動。因為傳統智慧客服機器人使用的自然語言處理（Natural Language Processing；NLP）技術，雖然也能讀懂客戶的問話並做出反應，但因為訓練資料有限且訓練方式不同，在遇到比較複雜的問題、或問話裡有多義詞等情況時，可能就無法理解與回應，因此很多企業採用引導式問句來解決技術限制，舉例來說，智慧客服會主動詢問客戶需要哪些服務？並列出1-4個選項供客戶選擇，減少智慧客服無法回應客戶問題的發生機率。
反觀GPT模型打造的新型態智慧客服，因為在訓練時放入大量的網路資料，加上採用不須給標籤的無監督式學習模式，使得GPT模型可以充份理解文字意涵並做出適當回應，具備與人聊天的能力。換句話說，企業不必預設引導式問題，可以開放讓客戶自由提問，GPT一樣能給出適當的答案。
目前，遠傳電信正規劃將GPT模型整合至既有智慧客服機器人，當智慧客服無法回答客戶問題時，GPT模型就會接手繼續服務客戶，甚至還能跟客戶聊天，創造更多互動，給客戶更好的對話體驗。
ChatGPT客服應用的3大風險與3個框架
無論運用ChatGPT API整合既有智慧客服，或開發新的智慧客服機器人，企業都要注意，可能有以下幾種風險，第一、回答內容可能不適當或有誤，第二、遇到性別、政治等敏感性議題時，回答內容可能帶有偏見，第三、回答內容的範圍太廣，可能連競爭對手的資訊也一併告知客戶。
舉例來說，假設客戶向ChatGPT抱怨公司產品有問題，要向公司提告！此時如果是真人客服，就會先設法緩解客戶情緒，再逐步引導客戶說出問題所在，但ChatGPT可能會搜尋知識庫裡的產品合約條款、網路上的訴訟文章，指引客戶該怎麼進行訴訟才會成功。
因此，企業將ChatGPT應用至客服時，除了要強化AI的產品知識，讓AI清楚知道產品的功能、特色、價格、使用手冊等，更要設好框架，包括：1、清楚告訴AI扮演的角色和任務，2、哪些話題不能碰，如：客戶隱私，3、倘若回覆範圍超出自身權限時，如：合約、侵權⋯⋯相關的問題等，就應該轉交給真人客戶。
面對ChatGPT模型帶來的AI浪潮，無論企業是否已導入智慧客服應用，都應該加速跟上這股趨勢，運用ChatGPT模型打造智慧客服或優化既有智慧客服的互動能力，確保客戶與企業的每一次互動都能享有好的體驗。
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